近年来，保康县把办好12345热线作为“高效办成一件事”、优化营商环境的重要抓手，围绕“三率”（回复反馈率、问题解决率、群众满意率）提升，着力打造诉求办理有速度、解决问题有力度、赋能治理有深度的利企便民“总客服”。

加强培训，提升回复反馈率。针对工单办理诉求回复不规范、承诺未兑现、答非所问等部门履职不力的问题，组织办理部门开展业务培训2次，集中学习《保康县12345政务服务便民热线工作制度》和《关于进一步完善12345政务服务便民热线工单办理机制》，进一步压实办理责任、规范办理流程，确保工单办理高效、回复规范。

建章立制，提升问题解决率。坚决落实首问负责制，大力推行简单事项“即时办”、复杂问题“提速办”。针对部门职责不清、推诿扯皮、敷衍塞责等问题建立工单会商协商机制，根据工单疑难程度，由热线主管单位分管领导会同热线办理部门分管领导协调交办，确保工单交办到位。今年以来，开展热线工单办理专题协调会1次，协调解决疑难工单10件。针对群众反映的热点焦点诉求，撰写热线办理专报，形成“剖析一个、解决一片”的热线办理工作局面。

研判督办，提升群众满意率。主要针对办理工作中敷衍塞责、久拖未决等突出问题，每月对涉企、涉及民生问题的工单及回复情况进行研判，建立问题线索台账，对工单办理实行全流程跟进监督。对于超期未办、推诿扯皮、敷衍应付的工单，及时移交县纪委。今年以来，12345热线累计办理工单4094件，移交派驻纪检监察组跟进督办典型问题工单3件。

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