近日，省委办公厅印发《关于加强基层监督工作的意见》，《意见》明确了全面监督、专项监督、专责监督、群众监督四类监督的主要任务和实施路径。市民服务热线作为群众监督的主要途径，对解决民生问题和建立监督机制有着巨大作用，必须写好市民服务热线这篇群众文章。

市民服务热线，一头连接党委政府，一头连接万千百姓。通过12345热线快速解决老百姓的揪心事、操心事和烦心事的同时，也让人民群众成为城市治理问题的发现者、治理情况的监督者、治理成效的获得者。因此还需要持续发力，不断补短板、提质效、树形象，全力推动群众服务工作走深走实。

要以实干为要的担当精准响应。12345热线是听民声的客服电话，也是解民忧的重要渠道。每一个电话，每一件诉求，都饱含着群众的信任和期盼。各地各部门要紧扣民生问题导向，认真落实首接负责、限时办结和承办单位一把手负责制，快速响应，对群众诉求做到及时签收、及时处置、及时回应。对于高发且涉及多部门的诉求，要明确主办和协办职责，确保跨区域、跨行业、跨层级的诉求得到快速响应、快速解决。对职能不清的新业态、新事物诉求，要会商研究，确保群众诉求件件有落实、事事有反馈。

要以诚心诚意的服务精准为民。要增强难由我解的责任意识，真正把办实事的工作做到群众心坎上。对历史性问题，相关部门一把手要带头从头梳理，不仅要亲自研究、亲自部署，更要全程跟进、亲自解决，有困难及时会商，共同研究解决，确保历史问题不悬空、百姓诉求有人管。对疑难复杂的问题，主办和协办单位要承担起责任，现场分析问题症结、现场拿出解决方案，立行立改、真改实改。不能把解决过、当成解决了，把解决了当成解决好了，确保群众的诉求能实实在在解决到位。

要以举一反三的机制精准巩固。12345热线咨询，就是送上门的群众问题，绝不能头痛医头、脚痛医脚。群众反映集中度高的热点问题，就问题的本质而言，都有必然性。各地各部门要从诉求来源、问题性质等方面入手，认真总结数据表象后的规律和共性，加快制定相关工作预案，从根源上杜绝群众反复投诉同质问题的现象；并将好的工作经验做法、工作机制固定下来，通过一个诉求解决一类问题，形成长效机制，不断提升未诉先办的预见性、前瞻性、实效性，推动民生保障、公共服务等领域的服务质效。

群众服务工作，只有进行时，没有完成时，是一项长期工程、系统工程，更是一项重大民生工程，要全力以赴为群众治痛点、解难点、疏堵点，以群众的评价来检验工作成效。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：刘方（湖北当阳）

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